カスタマーハラスメントに対する基本方針および運用規程

1.目的

特定非営利活動法人シミンズシーズ（以下「当法人」）は、誰もが市民という役割をたのしめる社会を実現ため、ご利用者様に安全で質の高い支援を提供することを目指しております。 当法人は、働くすべての職員が心身ともに健康で、安心して職務に専念できる環境を確保することが、ご利用者様への質の高いサポートにつながる最重要事項であると認識しています。

そのため、当法人ではご利用者様等からの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」）を許容せず、職員を守るための明確な基本方針および対応方針を定めます。

2. 適用範囲

本方針および規程は、当法人のすべての理事および職員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員、ボランティアスタッフ等）に適用されます。

3. カスタマーハラスメントの定義と具体的な行為例

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に則り、「ご利用者様等からの社会通念上相当な範囲を超える言動・要求により、職員の就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

具体的には、以下の行為（およびこれらに類する行為）を対象とします。

(1) 要求内容が妥当性を欠く場合

• 当法人提供する支援や事業に欠陥・過失が認められないにもかかわらず要求を繰り返す行為
• 当法人の業務範囲や契約内容を超えた過剰なサービス・不当な特例対応の要求
• 根拠のない金銭補償、無償での提供の強要

(2) 要求の手段・態様が不相当な場合

• 身体的な攻撃: 暴力、傷害、物に当たる行為
• 精神的な攻撃: 暴言、侮辱、威圧・脅迫的な発言、差別的な言動
• 強要・過度な拘束: 土下座の強要、書面での無条件な謝罪要請、長時間の電話や面談による拘束、居座り行為
• 執拗な言動: 同様のクレーム・要求の不自然な頻回・長期間の繰り返し
• プライバシー・個人への攻撃: 職員個人に対する誹謗中傷、容姿・行動等の無断撮影・録音、SNSやインターネット上への無断投稿・個人情報の露出

4. 基本的な対応姿勢および行動指針

当法人は、カスタマーハラスメントに対して個人に解決を委ねず、以下の原則に従って組織的かつ毅然と対応します。

1. 組織的対応: 現場の担当者のみで対応させず、上司・専門部署・安全衛生委員会等が速やかに介入し、チームで対応します。
2. 冷静・公平な事実確認: ご利用者様の主張の真偽を客観的に確認し、正当なクレームに対しては真摯に対応する一方、カスタマーハラスメントと判断された時点で通常のクレーム対応から移行します。
3. サービス・取引の中断: カスタマーハラスメントに該当する行為が継続・改められない場合、当法人の判断によりサービス提供、事業活動エリアへの立ち入り、または取引を中断・お断りいたします。
4. 外部専門機関との連携: 警察、弁護士、労働基準監督署等の外部専門機関と迅速に連携し、必要に応じて法的措置（刑事告発・民事訴訟等）を含めた厳正な対処を行います。

5. 職員の保護および法人内体制

当法人は、被害を受けた職員の心身の安全を第一に考え、以下の措置を講じます。

• 相談窓口の設置: 被害に遭った、または遭いそうになった職員がためらわずに相談できる法人内相談窓口を設置し、周知します。
• 不利益取扱いの禁止: 相談や報告を行った職員に対し、解雇や人事評価上の不利益な取り扱いを行うことを厳重に禁止します。
• プライバシーの保護: 相談内容や相談者の個人情報は厳重に保護し、プライバシーに配慮します。
• 事後ケアとメンタルヘルス: 被害を受けた職員に対して、適切な医療機関の受診やカウンセラーによるメンタルヘルスケア、配置転換、特別休暇の付与などのサポート体制を整えます。

6. 教育・研修および周知

1. 法人内周知: 本方針を法人内グループウェアで全職員に周知し、定期的な研修を実施します。
2. 公表: 本方針を当法人公式Webサイトや窓口等に掲示し、ご利用者様および取引先に対して当法人の姿勢をあらかじめ表明します。

2026年10月1日 制定
特定非営利活動法人シミンズシーズ